金融服务5人帮之民生银行篇：用心服务，打造群众满意银行

淮海财经4月16日讯（徐思雅）作为国内首家主要由非公有制企业入股的股份制商业银行，中国民生银行于2012年入驻徐州，在彭城大地上续写民生人的金融梦想。民生银行徐州分行发展五年多来，一直秉承着“为民而生 与民共生”的企业使命，充分发挥“新银行、新机制”的优势，不断更新服务理念，创新服务手段，全力打造品牌优势，建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系，把为客户提供安全、优质、高效的服务作为自己应尽的义务和责任。 在提倡优质服务的今天，银行业的服务内涵更为丰富，而高效的业务办理、专业的知识技能、真心真诚地对待客户才是服务的核心。对此，今天记者走进民生银行徐州分行的，看看该行的员工是如何用一颗热情服务的心去感动客户，赢得客户的信赖。 民生银行金融服务5人帮人物（从左到右）： 保安—袁立、私银财富经理—张茹、综合客户助理—吴丹丹、大堂经理—仇树青、营业部副总经理—胡峰 life客户服务体系提供多层次全方位服务 姓名：胡峰 年龄：43岁 职务：营业部副总经理（主持工作） 寄语：秉承“为民而生、与民共生”的理念，为广大客户提供全方位、个性化的金融服务，实现银行与客户的共同成长、双赢发展。 在胡峰看来，金融科技创新和互联网金融的崛起，客户选择金融产品的渠道更广，对于银行的依赖性降低，多半很少到银行网点办理业务，与银行客户经理的联系比较疏远，因此忠诚度普遍较低。 “真因此，我们也是推出了‘Life客户服务体系’，推出这个品牌的目的是想把金融这个概念灌输在生活里面，同时也给客户一些非金融的服务体验在里面，然后就是生活，再讲深一点就是生命。”胡峰说。 据悉，民生银行“Life客户服务体系”不再是单一的服务，而是围绕客户需求来做事情。所以都是围绕‘爱与关怀’、‘乐趣与兴趣’、‘财富与资产’和‘便捷与从容’这四个方面来做。同时四个词组的英文首字母也组成了‘LIFE’这个单词，这也正是‘Life客户服务体系’的核心。 于三尺柜台双手递交真诚服务 姓名：吴丹丹 年龄：24岁 职务：综合客户助理 寄语：用专业与真诚的服务，赢得客户信赖与理解 作为在民生银行徐州分行营业部刚刚工作半年的 “小桂圆”。去年7月，吴丹丹告别学生时代，在盛夏的7月正式加入民生银行徐州分行，就这样在时间的催促下从象牙塔里的学生变成了职场新人。 作为新人，吴丹丹也有因无知而犯下错误的张皇无措，唯有在师傅和前辈们的带领下，不推脱不逃避，直面错误，勇敢解决。一次，一位客户前来办理挂失补卡业务，由于是工资卡，客户提出不变更原卡号的要求。10天后，吴丹丹突然被叫到支行监控岗办公位，才知道，原来在帮客户办理业务时选的制卡公司已经停止制作，因而酿成了一个二级差错。吴丹丹忐忑的联系已经等待多时的客户，向其解释原委，真诚道歉，意外得到客户的理解和支持。 通过这件工作差错，吴丹丹看到自身业务知识的欠缺和不足，深知自己还有太多需要学习和积累的工作经验，就如同支行监控岗教育吴丹丹时所说，“不知道绝不是推卸错误和责任的借口，而是要在平时就多学多积累”。 专业知识和沟通交流能力永远无法取代 姓名：张茹 年龄：27岁 职务：私银财富经理 寄语：专业至上，服务为先，把专业交给自己，把耐心留给客户 从开始加入民生银行到现在已经有6个年头了，张茹一直觉得只有足够的专业知识作为铺垫才能更好的胜任理财经理这个岗位。所以在工作之余，张茹总是积极的学习岗位相关知识，并结合近期市场热点，总结可以给客户交流的话题。但是随着从业年限的增长，张茹渐渐发现其实客户对于他们的要求不是一个又一个的专业术语而是浅显易懂的市场分析和专业的投资建议。所以如何通过日常交流将投资原理向客户解释清楚变成了理财经理的必修课。 张茹认为，在现代银行转型的重要时期，无可取代的永远是专业知识的整合能力和人与人之间的沟通交流能力，而这两项恰好是她作为财富管理人员最重要的能力。 让民生银行成为安全放心的银行 姓名：袁立 年龄：31岁 职务：保安 寄语：随着年龄的增长，我们明白了善恶的道理，懂得了做人的本分，望这些能成为引领我们前行的良师益友 袁立是民生银行徐州分行营业部一名普通的保安。而作为一个民生卫士，守卫民生、维持厅堂安全稳定经营，是袁立义不容辞的责任，更是一项光荣而艰巨的使命。 今年2月的一个午后，在日常巡查监控时，袁立发现ATM防护舱内有一个手提袋，情况可疑。袁立迅速控制现场，鉴别该物品是否为危险品，一边回放监控查看情况，同时将事情经过报至办公室保卫科。经过一系列勘察后发现该手提袋为客户不小心遗失，打开袋子发现内有价值不菲的玉石古玩等珍贵物品。辗转多次与客户取得联系后，经客户同意，保卫科暂代为客户保管遗失物品。次日，客户周先生一早便来到了徐州分行营业部，保卫科和营业部在核实客户身份后，将贵重物品物归原主。 用爱心、热心、诚心，认真的服务好每一位客户 姓名：仇树青 年龄：26岁 职务：大堂经理 寄语：用爱心、热心、诚心，认真的服务好每一位客户！ 作为银行的一名大堂经理，厅堂就是仇树青的阵地，如何服务好客户是工作的重中之重。还记得有一次，一位客户来厅堂拿出手机让仇树青帮忙下载手机银行并教他如何使用，仇树青拿出二维码帮客户扫描下载，当转到下载界面时客户手机显示一片空白无法下载，于是仇树青建议客户到附近修手机的地方检查一下手机情况，客户不相信是手机出了问题，非常生气的吵道“你业务太不熟练了，这个都不会！”“你们银行除了你谁还会下载！”“你们领导会不会！？”……仇树青见客户情绪特别激动且已影响到其他正常办理业务的客户，便耐心地向客户做出解释，同时拿出自己的手机向他演示正常的下载流程，这时客户才稍稍平息并愿意去附近找地方修一下，几个小时之后客户带着手机再次前来顺利的下载了手机银行APP且教会了他如何使用，同时还推荐了民生银行的理财产品，客户从行外转进来部分资金进行购买。

主推业务——民生直销银行 民生直销银行将目标客户定位于“忙、潮、精”客户。为此，民生直销银行建立了专属网站、手机银行、APP和微信银行等服务渠道，并与基金公司、电信运营商、电子商务公司等开展跨界合作，为更广泛的客户群体提供服务。 针对客户对余额理财、余额增值的需求，民生直销银行重点设计了专属的货币基金产品“如意宝”；除了“如意宝”的高收益外，围绕定期存款、转账汇款等基础金融服务，还推出了“随心存”和“轻松汇”等专属产品，涵盖了目前银行账户的基本功能。 如意宝是与民生加银基金、汇添富基金等基金公司合作推出的一款高收益的货币基金产品，1分钱即可购买。随心存是一款人民币储蓄增值产品，活期便利、定期收益，具有低起存点、高流动性、无风险、保证存款收益等特点。轻松汇是一项基础资金汇划业务，即免费跨行转账功能。满足了客户电子账户和绑定银行卡间的资金汇划需求，融合了民生银行跨行资金归集、跨行通等资金汇划手段，自动将他行存款归集到该电子账户下。 责任编辑：